Service Excellence und Kundenbegeisterung – zwei Seiten derselben Medaille

Exzellente Dienstleistungen im FM korrelieren mit hoher Kundenzufriedenheit. Diese unbestritten richtige These verliert aber im Tagesgeschäft an Überzeugungskraft, wenn eindeutige Kriterien und Messinstrumente fehlen, um diesen Zusammenhang deutlich zu machen.

Kundenbegeisterung durch Service Excellence – welches FM-Unternehmen würde diesem Ziel widersprechen. Aber welche Maßstäbe gelten? Was heißt Excellence?

Das Leistungsverzeichnis erfüllen? Vielen FM-Dienstleistern dämmert inzwischen, dass das bei Weitem nicht mehr ausreicht. Herausragende Qualität? Dieses qualitative Ziel hilft auch nicht wirklich weiter, da lediglich „exzellent“ durch „herausragend“ ersetzt wird.

Vielmehr muss der Kunde das Gefühl haben, dass...

  • ... er das Versprochene erfüllt bekommt.
  • ... ihm bei Beschwerden geholfen wird.
  • ... die Mitarbeiter motiviert sind, ihm zu helfen.
  • ... ihm ein persönlicher Service geboten wird.

Das berühmte Quäntchen Mehr an Serviceleistungen zu erbringen, um den Kunden zu überzeugen und zu begeistern – das ist mit Service Excellence gemeint. Service Excellence ist im wohl verstandenen Sinne ein umfassendes Managementsystem, das Unternehmen in die Lage versetzt, kontinuierlich Dienstleistungen mit herausragender Qualität zu produzieren und damit Kundenbegeisterung hervorzurufen.

Diese exzellente Servicequalität muss also verlässlich und nicht nur sporadisch produziert werden. M&P hat inzwischen mehrere Projekte für unterschiedlichste Mandanten durchgeführt, um die Servicequalität zu überprüfen und die Kundenzufriedenheit messbar zu machen. Hierbei haben wir objektivierbare Messkriterien für Managementqualität, Kommunikationsqualität und Dienstleistungsqualität entwickelt. Kundenzufriedenheit ist der erste Schritt, Kundenbegeisterung das Ziel. Mit Leistungen, die über die Kernaufgaben hinausgehen, wird Service Excellence hervorgerufen. Kundenbegeisterung und der daraus resultierende wirtschaftliche Erfolg müssen kontinuierlich gemessen werden, um sich weiter zu steigern, ohne die Wirtschaftlichkeit aus dem Auge zu verlieren.

Das bedingt ein kontinuierliches Erfassen und Auswerten von Kundenerwartungen. Dabei müssen moderne Informations- und Kommunikationstechniken für bessere und schnellere Information und Reaktion genutzt werden. Kundenbegeisterung durch Service Excellence setzt daher neben Konzeption auch die geeigneten Systeme und Prozesse voraus. Sie müssen vorhanden und bekannt sein und angewendet werden.

Bei der Ausgestaltung eines solchen Kundeninformationssystems unterstützen wir Sie bestens! Fordern Sie uns!


Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

Oliver Boehme

+49 531 256 023 62